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직업분류

KR11

직업코드

KR110019

직업명

숙박시설서비스원

하는일/근무환경

하는 일

호텔이나 콘도에서 고객에게 영접, 객실안내, 짐 운반, 우편물의 접수와 배달, 객실 열쇠관리, 객실정리, 세탁보급, 음식 제공 등 각종 서비스를 제공한다. 호텔도어맨은 고객의 차량이 현관 쪽으로 들어오면 정차 위치를 안내하고 차가 정지하면 차량의 문을 열어 고객을 맞이한다. 자동차 열쇠를 보관할 경우에는 열쇠를 받아 보관장소에 걸어 관리한다. 고객의 요청에 따라 고객의 차량을 주차하거나 택시를 호출한다. 현관 주변의 원활한 차량소통을 위해 주차를 통제한다. 호텔시설, 주변 관광지, 대중교통 이용 등을 고객에게 안내한다. 고객이 원할 경우 주차장에 대기 중인 고객차량이나 운전기사를 호출하기도 한다. 호텔벨맨은 단정한 복장을 갖추고 현관에서 대기한다. 고객이 현관에 도착하면 정중히 인사를 하고 고객의 짐을 받아들고 프런트(front)로 안내한다. 배정된 고객의 객실 열쇠를 건네받아 고객을 해당 객실로 안내한다. 고객의 짐을 보관하거나 객실로 운반하고, 객실에 도착하면 문을 열고 실내등을 켠다. 고객의 짐을 정해진 위치에 놓고 고객에게 객실 내의 시설물, 호텔시설, 영업시간 등의 정보를 제공한다. 고객에게 전달할 메모, 우편물 등을 배달하며 고객이 퇴실할 때 짐을 들어다 주거나 배웅하는 서비스를 제공한다. 호텔프런트데스크사무원은 고객을 맞이하여 인사하고 환영한다. 전반적인 호텔의 정보를 고객에게 제공한다. 프런트데스크 시스템(Front Desk System)을 사용하여 객실 예약을 확인한다. 예약된 리스트를 확인하고 투숙예정 고객의 객실배정 상황, 객실준비 상황을 확인하여 체크인(check in) 시 혼잡을 방지한다. 프런트데스크 시스템에 숙박등록(고객의 주소, 성명, 직업, 여권번호, 체재기간, 객실종류, 객실요금, 객실번호, 서명 등)을 한다. 이용안내서(welcome letter)를 준비하고 고객에게 교부한다. 선수금 현황을 파악하고 스키퍼(skipper: 객실료를 내지 않고 퇴실하는 행위)를 예방한다. 예약하지 않고 방문하는 고객(Walk in 고객)에게 적절한 요금으로 객실을 판매한다. 객실배정(Room assignment)을 효율적으로 조정·통제하여 객실 판매의 촉진, 고가객실 우선판매에 따른 매출 증진을 기한다. 체크아웃(check out) 업무를 수행한다. 기준을 초과한 고객의 고액 외상잔액 보고서(high balance report)를 작성하고 보고한다. 고객이 지불하는 이용요금을 정확히 처리한다. 고객에게 온 메모, 전달사항 등이 있으면 기록하고 고객에게 전달한다. 고객의 불편사항에 적극적으로 개입하여 해결한다. 고객의 항공편, 투어링 버스 등의 예약을 확인하고 필요시 안내한다. 귀중품 보관함을 운용하고, 영업일지를 작성하고 보관 및 보고한다.

업무 환경

호텔프런트데스크사무원의 근무시간은 소속된 업체의 근무 규정에 따라 조금씩 다르지만, 대부분 교대근무 체제로 운영되기 때문에 야간근무, 주말이나 휴일근무를 해야 할 때도 많다. 대부분 건물 내의 깨끗하고 밝은 조명과 냉방시설이 되어 있는 로비층에서 근무하므로 업무 환경은 비교적 쾌적한 편이다. 호텔도어맨과 벨맨은 주로 하루 24시간 3교대에 따라 밤이나 새벽에도 일해야 하고, 근무시간 대부분 서서 일하는 등 육체노동 강도가 센 편이다. 특히 호텔도어맨의 경우 호텔 출입문 밖에서 대기하는 시간이 길기 때문에 추위와 더위에 노출되는 경우가 많다.

교육/훈련/자격, 적성 및 흥미

호텔도어맨이나 호텔벨맨이 되기 위해서는 특별한 자격이나 학력제한은 없다. 호텔이나 콘도에서 손님 영접, 객실안내, 짐운반, 우편물의 접수와 배달 객실관리 업무는 호텔이나 콘도에 입사하면 제일 먼저 수행하는 일이다. 보통 취업한 후 비교적 짧은 시간의 직무훈련을 받아 활동한다. 고객이 편안하면서도 청결한 곳에서 숙박시설을 이용할 수 있도록 신속 정확하게 업무를 수행할 수 있어야 한다. 채용은 보통 결원 시 수시모집을 한다. 호텔프런트데스크사무원의 경우는 보통 고졸 이상의 학력이면 지원할 수 있으며 일부 특급호텔에서는 전문대학 졸업 이상의 학력을 요구하기도 한다. 대체로 컴퓨터로 업무를 처리하기 때문에 전산능력이 필요하며, 다양한 국적의 고객들이 투숙을 하러 오기 때문에 영어로 업무를 처리하는 경우가 점점 늘고 있다. 최근에는 중국인 관광객의 증가로 중국어 능력까지 갖춘 인재를 더욱 선호하고 있다. 특별히 요구되는 자격은 없지만 문화체육관광부에서 주관하는 호텔경영사, 호텔관리사 자격을 취득하면 취업에 유리하다.

■ 관련 학과: 항공서비스과,호텔·관광경영학과

■ 관련 자격: 호텔경영사,호텔관리사,호텔서비스사

적성 및 흥미

호텔프런트데스크사무원의 경우 호텔 방문객들을 직접 대면해서 상대해야 하기 때문에 단정한 외모와 밝은 성격, 상황에 맞는 임기응변, 설득력 있는 말솜씨 등이 필요하다. 고객지향적인 서비스 마인드와 영어 등과 같은 외국어 구사능력을 갖추고 있으면 유리하다. 호텔도어맨과 벨맨은 고객이 도착하면서부터 객실에 입실하기까지 고객과 밀착하여 마치 수행비서와 같은 역할을 수행해야 하기 때문에 궂은 일도 즐겁게 할 수 있는 서비스 마인드를 갖추어야 한다. 업무 특성상 고객의 입실 이후에도 우편물을 전달하거나, 세탁물을 배달하는 등 잔심부름도 수행해야 하기 때문이다. 이외에 외국인 고객이 늘어나는 만큼 그들과 간단한 대화를 나눌 수 있을 정도의 어학능력과 각 나라별 정중한 인사법 등 국제적 매너를 익혀 두면 유리하다.

경력 개발

근무하는 호텔의 규모에 따라서 차이는 있으나 보통 공개·상시 채용으로 입사하게 되면 일반직원→주임→매니저→지배인→총지배인의 승진과정을 거친다. 실무경험과 능력이 매우 중요하게 작용하므로 능력에 따라 다소 차이는 있지만 지배인까지 되는 데 최소 7년에서 10년이 넘는 시간이 걸린다.

종사현황

직업전망/관련정보처

일자리 전망

향후 10년간 숙박시설서비스원의 취업자 수는 현 상태를 유지할 것으로 전망된다. 「2019-2029 중장기 인력수급전망」(한국고용정보원, 2020)에 따르면, 숙박시설 서비스 종사원은 2019년 약 56천 명에서 2029년 약 57천 명으로 향후 10년간 1천 명(연평균 0.1%) 정도 증가할 것으로 전망된다. 통계청 「전국사업체조사」에 의하면 사업체 수는 2012년에 4만 8,684개에서 2018년 5만 7,301개로 지속적으로 증가하였다. 종사자 수도 2012년에 15만 8,383명에서 2015년에 다소 하락하였지만 2018년 18만 7,944명으로 꾸준히 증가하였다.

숙박업 사업체 및 종사자 현황
연도 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 사업체 수 48,684 50,290 52,375 53,652 54,119 55,826 57,301 종사자 수 158,383 163,683 173,506 171,987 174,351 178,197 187,944

자료 : 통계청, 전국사업체조사

주 5일 근무제와 주 52시간 근로시간제 도입 등으로 인해 사람들의 여가, 관광에 대한 욕구 증가는 숙박시설서비스원에 대한 고용에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 하지만 문화체육관광부 자료를 보면 호텔 객실 이용률은 2017년 기준 60.71%에 불과하다. 즉 여가시간 증가가 곧 숙박시설 이용으로 연결되지 않는다는 것이다. 서울과 제주도를 제외하면 호텔 객실 이용률은 50%대로 떨어진다. 또한 고속철도 개통 등과 같은 대중교통 수단의 발달도 숙박 시설 이용에 부정적인 영향을 미친다. 1인 여행객의 증가, 풍부한 관광 여행 정보, 가성비를 추구하는 여행객의 증가는 숙박시설서비스원에 고용에 부정적인 영향을 미칠 것이다.