직업전망

하는 일

텔레마케터는 전화헤드셋을 이용해 고객과 대화하는 동시에 컴퓨터로 고객 자료를 검색하고 입력하거나 메모하면서 고객의 문의에 대응하고 상품판매를 위한 설명 및 관련 업무를 수행한다. 텔레마케터는 고객의 각종 문의나 주문사항을 응대하는 인바운드 텔레마케터와 고객에게 전화를 걸어 상품정보를 제공하고 가입을 권유하는 아웃바운드 텔레마케터로 구분된다. 인바운드 텔레마케터(In-bound Telemarketer)는 컨택센터(콜센터)나 고객상담센터에 근무한다. 고객이 각종 궁금한 사항을 문의하거나 상담을 원할 때, 혹은 전화주문을 응대하여 요구사항을 접수하고 관련 부서에 통보하며, 즉시 해결할 수 있는 사항은 매뉴얼에 따라 해결방안을 제시한다. 홈쇼핑처럼 광고를 보고 상품을 구매하려는 고객의 전화를 받아 주문접수 및 확인, 결재, 배송안내 등을 수행하기도 한다. 아웃바운드 텔레마케터(Out-bound Telemarketer)는 접촉할 고객 리스트에 따라 고객에게 직접 전화를 걸어 각종 제품판매, 금융상품 및 통신서비스 가입 등을 권유하고, 이에 필요한 절차나 상품에 대한 정보를 제공한다. 특히 고객에게 전화를 걸어 상품을 판매하는 것을 전화권유판매 라고 하는데, 이는 개인정보보호 관련법에 따라 반드시 고객의 동의를 얻어야 수행할 수 있다. 기존 고객을 관리하는 차원에서 고객에게 필요한 정보를 제공하기 위해 아웃바운드 텔레마케팅이 활용되는 편이다. 텔레마케터는 기업에서 자체적으로 운영하는 인하우스(내부 조직) 형태로 고용되거나 전문 컨택 업체에 의뢰하는 아웃소싱 형태로 고용된다. 인하우스 형태의 텔레마케터는 기업 고유의 업무를 중심으로 일을 하는 반면, 아웃소싱 형태의 텔레마케터는 다양한 업종의 상담을 수행하게 된다. 근무하는 업종에 따라 인바운드 부서만 운영되는 곳이 있고, 인바운드 및 아웃바운드 부서까지 함께 운영되는 곳이 있다. 관공서나 일반 기업, 홈쇼핑 등은 주로 인바운드 부서만 운영되어 고객 민원접수나 행정 관련 문의사항 응대와 안내 업무를 수행한다. 통신업체나 보험회사, 카드회사 등의 금융회사는 고객의 문의사항을 응대하는 인바운드 부서와 회원가입 촉진, 휴면고객 활성화, 금융상품 안내, 미납요금관리 등의 아웃바운드 부서가 함께 운영되고 있다. 본인의 적성에 따라 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 선택할 수도 있으며, 걸려오는 전화 수에 따라 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 병행하기도 한다.

근무환경

해당 기업체의 사무실에서 근무하기도 하지만, 대부분 별도의 콜센터, 컨택센터, 헬프데스크 등의 사무실 부스에서 일한다. 재택근무를 하는 사람도 일부 있다. 근무시간은 종사 분야에 따라 다소 차이가 있는데, 관공서 텔레마케터의 근무시간은 보통 오전 9시~오후 6시까지이고 별도 중요한 민원사항을 응대하는 시간대를 마련하기도 한다. 24시간 전화 응대가 필요한 곳은 2교대, 혹은 3교대로 근무하고 업체에 따라 주말, 휴일 근무를 하는 곳도 있다. 일반적으로 텔레마케터의 임금은 기본급과 실적급(인센티브)으로 구분된다. 인바운드 종사자의 경우 기본급이 높고 실적급이 낮다. 아웃바운드 종사자는 기본급보다 실적급이 높은 편이며, 인바 운드에 비해 업무가 까다롭기 때문에 임금수준이 상대적으로 높은 편이다.

텔레마케터는 전문훈련기관이나 인력파견업체에서 소정의 교육을 받은 후 취업하거나 업체에 입사한 후 자체 사내교육이나 위탁교육을 받은 후 텔레마케팅 업무에 배치된다. 일반적으로 인바 운드 업무는 고객의 문의와 요구가 다양하기 때문에 다방면에 대해 내용을 숙지하고 있어야 한다. 아웃바운드 업무는 특정 상품이나 서비스를 중심으로 깊이 있는 정보를 숙지하고 있어야 한다. 취업하기 전에 전문교육기관에서 전화응대기법, 불편사항 접수요령, 화술 등을 개별적으로 교육 받고 취업하기도 하지만, 일반적으로는 업체에 취업한 후 1개월 정도에 걸쳐 고객응대법 등 기본 교육과 서비스 내용, 상품 정보 등에 대해 자체교육이나 위탁교육을 받게 된다. 특히 세무나 법률 상담 등 전문지식이 필요한 분야의 경우는 더 오래 집중적으로 교육을 받으며, 업체에서는 채용 시 전문대 이상 졸업자나 동일 업종 경력자를 선호하기도 한다.

■ 관련 학과: 콜마케팅과(특성화고), 콜마케팅학과 등

■ 관련 자격: 텔레마케팅관리사(한국산업인력공단)

적성 및 흥미

많은 고객을 대해야 하는 서비스직이므로 친절한 성격과 정신적 스트레스를 감내할 수 있는 정신력이 요구된다. 전화 응대와 동시에 정보 검색 및 입력을 해야 할 때가 많으 므로 컴퓨터 활용능력도 요구된다.

경력 개발

텔레마케터는 홈쇼핑업체, 카드회사, 은행, 보험회사 등의 금융회사, 통신회사, 항공사, 종합병원 등의 콜센터, 텔레마케팅 상담실, 고객상담센터, 헬프데스크에서 근무하거나 전문 적인 텔레마케팅 대행사에서 근무한다. 대부분의 업체는 고졸 이상의 20~40대 여성을 채용하는 편이며 경력자를 선호한다. 채용 시 보통 서류전형과 면접을 거치는데 호감 가는 목소리, 순발력, 서비스마인드, 컴퓨터 활용능력, 내용숙지능력 등이 고려된다. 업체에 따라 차이가 있지만, 텔레마케터로 최소 2년 이상의 실무경력이 쌓이면 부팀장(조장)으로 승진하고, 그 후 실력을 인정받으면 팀장(혹은 슈퍼바이저)으로 승진할 수 있다. 팀장은 직접 전화 응대를 하기보다는 텔레마케터들의 업무를 지원하고 관리하는 역할을 한다. 업계에서 경력을 인정받으면 텔레마케터로서의 경력을 살려 업체 소속 혹은 프리랜서로서 텔레 마케팅 교육강사나 예절교육 전문강사, 텔레마케터의 통화품질이나 콜센터의 서비스품질 향상을 위한 업무를 담당하는 QAA(Quality Assurance Analyst) 등으로 진출할 수 있다.

종사현황

일자리 전망

향후 10년간 텔레마케터의 취업자 수는 다소 감소할 것으로 전망된다. 통계청 「전국사업체조사(2017)」에 따르면, 2016년 기준 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 종사자 수는 75,765명(텔레마케터 외 종사자 포함), 사업체 수는 944개로 조사되었다. 이는 2015년 전년 대비 감소한 수치이다. 지난 10년간 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업은 꾸준한 성장을 보이며 종사자 수가 크게 증가해왔다. 하지만 2011~2012년 이후에는 다소 주춤한 상태로, 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업이 필요한 수요를 이미 충족하고 정체기에 이른 것으로 보고 있다. 특히 자동전화기술, ARS, 인공지능 등이 활성화는 장기적으로 텔레마케터의 고용에 부정적 영향을 끼칠 것으로 보인다.

인터넷 발달과 스마트폰 사용 확대로 전화 외의 영역에서 상품구매 및 홍보, 고객상담 등이 활발해 지면서 전화 위주 텔레마케터의 활동은 상대적으로 위축될 것으로 전망된다. 상품구매 관련해서도 통계청 「온라인쇼핑동향조사」에 의하면, 소매판매액 중 온라인쇼핑 거래액이 매년 성장을 거듭해 2017년에만 91조 3천억 원을 달성한 것으로 나타났다. 이는 소매판매액 전체 중 20.7%에 달하는 것으로 그 비중이 매월 증가하고 있다.

온라인 쇼핑 비중의 증가는 상대적으로 텔레마케터의 일자리를 위협하는 요인이 된다. 각종 생필품, 가구, 가전제품, 음식료품, 의류에서부터 여행상품, 자동차까지도 모바일 및 인터넷 구매가 보편 화되고 있다. 모바일, 인터넷 쇼핑 또는 TV홈쇼핑 과정에서 소비자의 상품 문의 외에 결제, 배송, 반품, 교환 등의 각종 문의가 업체의 콜센터를 통하는 경우가 많지만, 스마트폰을 활용하는 경우도 크게 늘어 관련 업무를 하는 텔레마케터의 일자리 증가로 이어지기는 어려울 것으로 보인다. 한편, 전화를 통한 보험, 대출 등의 금융상품과 인터넷 등의 통신상품 판매가 늘고, 유통 및 서비스 분야로 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업이 확대되고 있다. 기업뿐만 아니라 정부 부처나 공공기관, 각 지방자치단체에서도 대국민 서비스 및 홍보 차원에서 컨택센터를 운영하는 점은 이들의 고용 유지에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보인다. 다만, 인건비 절감 차원에서 최소의 정예인력으로 질 높은 서비스에 대응하는 인력을 운용하는 경영전략으로 인해 과거와 같은 인력 증대가 발생하긴 어렵다. 대신 금융, 의료, 공공부문 등 분야별로 전문성을 갖추거나 외국어가 가능한 텔레마케터는 양질의 서비스 제공 차원에서 다소 안정적으로 고용이 유지될 것으로 보인다.

관련 직업

통신서비스판매원, 인터넷판매원 등

분류 코드

한국고용직업분류(KECO) : 6130

관련 정보처

한국컨택센터산업협회 (02)725-2321 www.contactcenter.or.kr

대한상공회의소 (02)6050-3114 www.korcham.net

한국산업인력공단 1644-8000 www.hrdkorea.or.kr

한국산업인력공단 국가자격시험 홈페이지 1644-8000 www.q-net.or.kr