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직업분류

KR01

직업코드

KR010017

직업명

안내 및 접수사무원

하는일/근무환경

하는 일

안내 및 접수사무원은 고객이나 방문객을 안내하고 각종 정보를 제공하며 그들의 요청을 접수하는 업무를 수행한다. 또한 각종 민원사항과 창구의 자료 및 이용안내문의 배치 등에 관한 사무업무도 수행한다. 안내 및 접수사무원은 기업체 로비데스크, 호텔, 백화점, 음식점, 병원, 관공서, 공항, 행사장 등에서 흔히 볼 수 있는데, 수행 업무나 근무 장소 등에 따라 예약 및 접수사무원, 데스크안내원, 화랑 및 박물관 안내원, 시설 및 견학 안내원, 방송안내원 등으로 구분되기도 한다. 예약 및 접수사무원은 예약접수시스템을 이용하여 고객의 예약을 접수하고 문의에 응대한다. 예약시스템 또는 예약 장부를 확인하여 제공할 상품이나 서비스, 일정, 비용 등의 예약정보를 미리 확인하며 예약상황을 관리자에게 보고하는 등의 업무를 수행한다. 데스크안내원은 보통 건물 로비에 설치된 안내데스크나 승강기 등에서 방문객들을 맞이하고 안내한다. 호텔, 백화점, 상점, 전시장, 기업체 등의 데스크에서 특정 위치의 안내나 고객의 질문에 응대하는 일을 한다. 관공서에서는 출입하는 손님의 신분과 선약 여부 등을 확인한 후 방문증을 교부하여 출입을 돕기도 한다. 화랑 및 박물관 안내원은 화랑이나 박물관을 찾은 관람객들에게 작품이나 전시물을 안내하고 설명한다. 관람객의 질문에 답변하거나 불만사항을 접수하며, 홍보물을 나누어주기도 한다. 단체 관람을 담당할 때는 방문 후에 우편이나 이메일 등을 통해 감사인사를 보내는 등 사후 고객관리를 하기도 한다. 시설 및 견학 안내원은 기관 및 산업체의 견학단이나 개인 방문객을 맞이하고 주요 시설물을 안내하거나 설명하며 방문객의 질문에 답변한다. 또한 산업체의 홍보물을 나누어주고 방문 후에 우편이나 이메일 등을 통해 감사인사를 보내는 등 사후관리를 담당한다. 방송안내원은 주로 공항, 병원, 백화점 등에서 일한다. 고객의 편의를 돕기 위해 열차 및 항공기의 발착시간, 편의시설과 분실물 안내, 미아 찾기 등에 대해 방송하며, 병원에서는 원내 의료진들의 연락방송을 수행한다.

업무 환경

일반적으로 건물 내의 쾌적한 환경에서 일하지만 근무하는 장소와 역할에 따라 근무환경이 다양하다. 호텔과 같은 숙박시설에서 일하는 안내 및 접수사무원은 현관 로비의 접수데스크에서 손님을 맞이하고 업무를 처리하며 교대근무 체제로 야간근무, 주말 및 휴일근무를 해야 할 때도 있다. 시설 및 견학 안내원은 건물 로비의 안내데스크에서 근무하고, 방송안내원은 방송기계가 갖추어진 방송실에서 근무하게 된다.

교육/훈련/자격, 적성 및 흥미

고졸 이상의 학력이면 지원할 수 있다. 훈련은 대부분 상급자의 지도로 현장에서 이루어지며, 호텔이나 항공사와 같이 외국인이 많이 방문하는 곳에서는 외국어 구사능력이 필수적이다. 회사 홈페이지나 신문광고, 취업소개 사이트 등을 통해 정기 채용이나 수시모집으로 채용된다. 대개 일정한 시험전형을 거쳐 선발되는데 면접 및 외국어 구사능력, 전산능력, 실기테스트 등을 거친다.

■ 관련 자격: 호텔서비스사(한국산업인력공단)

적성 및 흥미

고객이나 방문객이 필요로 하는 정보를 명확히 알려줄 수 있는 서비스 정신과 정보 습득력이 필요하다. 또한 고객들을 직접 대면하기 때문에 원만한 대인관계를 유지할 수 있어야 한다. 현장에서 문제 발생 시 고객을 설득할 수 있어야 하며, 상황에 맞는 임기응변 능력도 필요하다. 업무상 컴퓨터 활용능력과 외국어 구사력이 필요할 때가 많아 전산과 회화능력을 겸비한 사람들에게 유리하다.

경력 개발

안내 및 접수사무원은 다양한 산업분야에 고용되어 있지만, 특히 의료보건, 금융, 호텔, 운송, 통신 및 공익설비, 경영서비스, 유통, 제조업체에 집중되어 있다.

종사현황

성별-남성 22.5%, 여성 77.5% / 연령-20대이하 30.6%, 30대 26.7%, 40대 25%, 50대 12.2%, 60대이상 5.5% / 학력-대학원졸 이상 0.8%, 대졸 26.8%, 전문대졸 27.8%, 고졸이하 44.5% / 임금-하위(140만원) 25%, 중위(170만원) 50%, 상위(200만원) 25% (자료:통계청(2017), 지역별고용조사

안내 및 접수사무원은 여성 비율이 높고, 주로 20대 이하와 30대에 많이 분포해 있다. 학력은 고졸 이하인 경우가 많으며 종사자의 임금 중앙값은 월 170만 원으로 나타났다.

직업전망/관련정보처

일자리 전망

향후 10년간 안내 및 접수사무원의 일자리는 현 상태를 유지할 것으로 전망된다. 「2019-2029 중장기 인력수급전망」(한국고용정보원, 2020)에 따르면, 안내 및 접수사무원은 2019 년 약 96천 명에서 2029년 약 89천 명으로 향후 10년간 7천 명(연평균 -0.7%) 정도 감소할 것으로 전망된다. 안내 및 접수사무원은 한 기관, 혹은 조직의 첫 이미지를 결정한다고도 할 수 있을 만큼 고객서비스의 접점에서 종사하는 직업이다. 기업차원에서도 이미지를 제고하기 위해 각종 온오프라인 상담창구를 통해 고객과 소통하고, 제품이나 서비스와 관련한 문제를 해결하는 것에 중점을 두고 있으며 정부기관이나 지자체 등에서도 새로운 사업이나 정책을 알리기 위한 차원에서 서비스별로 고객 상담원을 두고 응대하기도 한다. 친절한 안내와 응대서비스가 기업이나 조직의 긍정적 이미지뿐만 아니라 수익창출에도 효과가 있다는 인식이 있으므로 고객만족도를 높이기 위해 안내 및 접수사무원의 역량을 높이기 위해서도 노력하고 있다. 안내 및 접수사무원은 다양한 업종과 분야에 종사하는 직업인 만큼 종사하는 분야에 따라 고용전망은 다소 차이가 있을 수 있다. 문화예술산업의 경우 매년 공공도서관, 박물관, 미술관 등은 숫자가 꾸준히 늘고 있어서 이들 문화시설에 종사하는 안내 및 접수사무원의 일자리에도 긍정적 영향을 미칠 가능성이 있다.

전국문화시설 현황
연도	합계	공공도서관				박물관·미술관								박물관
		공공도서관				계	지자체	교육청	사립	소계	공공	사립	대학	소계	공공	사립	대학
		2011	1,559	759	511	229	19	655	319	251	85	145	35	105	5
2012	1,634	786	534	232	20	694	342	262	90	154	39	110	5
2013	1,739	828	576	232	20	740	358	287	95	171	40	124	7
2014	1,809	865	614	232	19	754	365	299	90	190	48	131	11
2015	1,941	930	679	232	19	809	371	336	102	202	51	140	11
2016	2,023	978	725	232	21	826	379	351	96	219	55	150	14
2017	2,092	1,010	758	231	21	853	388	361	104	229	57	157	15
2018	2,166	1,042	791	231	20	873	398	371	104	251	68	168	15
2019	2,235	1,096	840	233	23	881	416	363	102	258	72	172	14

자료 : 문화체육관광부 전국 문화기반시설 총람(2011~2019)

그러나 관광산업의 경우 경기의 영향을 많이 받고 있어서 호텔, 여가산업에 종사하는 인력은 경제환경 변화에 따라 고용이 달라질 수 있으며 문화시설 종사자도 상용직이 아닌 자원봉사자를 활용하는 등 늘어나는 시설에 비해 인력 채용 규모가 증가하지 않을 가능성도 있다. 또한 서비스 로봇 기술의 발전으로 인해 공항, 호텔, 박물관, 병원 등에서 안내 로봇을 도입하면서 사람들에게 필요한 정보를 제공하고 주문을 접수하는 등의 업무를 대체하고 있어, 기업의 인건비 절감과 효율적 운용을 위해 안내 및 접수사무원의 일자리를 감소시킬 가능성도 있다. 특히, 안내 및 접수사무원은 상대적으로 아웃소싱을 통한 비정규직 종사자가 많고, 감정노동을 하는 업무 특성의 어려움도 있는 편이다.

종합하면, 기업의 고객 응대 서비스 제공의 중요성 강화와 국내 관광 및 문화산업의 확대는 증가 요인으로 작용하지만, 인공지능기술 발전으로 인한 서비스 로봇 도입의 확산과 기업의 효율적 운용을 위한 아웃소싱 증가는 일자리의 감소를 가져올 수 있기 때문에, 향후 10년간 안내 및 접수사무원의 일자리는 현 상태를 유지할 것으로 전망된다.

분류 코드

한국고용직업분류(KECO) : 0291

한국표준직업분류(KSCO) : 3922

직업전망